26/05/2026
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【AI解讀人類學】〈長輩真的「不會用手機」嗎?~看見數位落差的真相與解決策略〉
先聽NotebookLM Podcast: https://notebooklm.google.com/notebook/cbe5f306-8c72-490d-81fa-62c33d92ac01/artifact/8a92f001-9880-4f1f-aab0-ab5e2e8a935d?utm_source=nlm_web_share&utm_medium=google_oo&utm_campaign=art_share_1&utm_content=&utm_smc=nlm_web_share_google_oo_art_share_1_
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📱 長輩不是科技白痴:問題是誰定義了「會用」?
我們常聽見一種說法:「長輩就是不會用手機」、「教很多次還是忘記」、「他們跟不上數位時代」。這些說法聽起來像是日常抱怨,卻藏著一個值得人類學追問的問題:我們憑什麼認為,能獨立下載 App、記住密碼、操作線上銀行,才叫做「會用科技」?如果一位長輩不會自己網路掛號,卻知道要請女兒協助;不敢使用線上銀行,卻能透過家人準時繳費;遇到 App 卡住時,選擇打電話給客服,這算不算另一種數位能力?人類學提醒我們,不要把「不會用」看得太理所當然。真正值得觀察的,可能不是長輩缺少什麼能力,而是他們如何在手機、親友、櫃台、電話與生活習慣之間,組合出一套自己的數位生存方式。
👩🏫 從高齡照護到數位社會:誰在研究長輩的科技生活?
致力於高齡、照護與數位日常生活研究的社會科學者 Riitta Hänninen,任職於芬蘭 Jyväskylä 大學「高齡與照護研究卓越中心」。她與同樣關注數位包容、高齡科技經驗、同儕支持與世代關係的 Laura Pajula、Viivi Korpela、Sakari Taipale 合作,將芬蘭高齡者的生活經驗帶入數位服務討論。在〈Individual and shared digital repertoires – older adults managing digital services〉中,Hänninen 等人並不只問長輩是否會使用科技,而是進一步追問:當銀行、醫療、稅務、社福申請都逐漸轉向線上,高齡者如何繼續管理自己的日常生活?
🏦 數位服務不是娛樂,而是生活基礎設施
Hänninen 等人關注的不是社群媒體、影音平台或休閒 App,而是「非娛樂性數位服務」,例如線上銀行、醫療預約、電子收據、報稅、護照申請與社會福利申請。這些服務有一個共同特徵:它們越來越像生活的基礎設施。過去可以到櫃台、打電話、填紙本表格,現在卻可能被要求「請上網辦理」。當實體服務減少、服務時間縮短、臨櫃成本提高,數位工具就不再只是方便的選項,而成為高齡者不得不面對的新門檻。
🔍 方法不是只問意見,而是看見日常操作
為了理解長輩如何面對數位服務,Hänninen 等人在芬蘭中部訪談 21 位 65 至 89 歲的高齡者,並使用「參與者誘發訪談」(participant-induced elicitation, PIE)。這種方法不是只問「你會不會用手機?」而是讓受訪者帶著或展示平常使用的手機、平板、筆電與應用程式,從實際物件出發談生活經驗。這對人類學很重要,因為數位科技往往已經嵌入日常,人們未必能抽象地說清楚自己怎麼使用。透過設備、畫面、App、密碼問題與求助經驗,研究者才能看見長輩真正的數位生活,而不只是他們對科技的態度。
🎼 什麼是「數位使用組合」?
Hänninen 等人提出 digital repertoire 這個概念,這裡可譯為「數位使用組合」。repertoire 原本有「曲目」或「劇目」的意思,常用來形容一位音樂家或表演者能夠演奏、調度的一整套作品。作者使用這個詞,是為了提醒我們:高齡者的數位生活不是單一技能,也不是一台手機就能說明,而是一套會依情境調整的組合。有人用平板繳帳單,有人用手機查資訊,有人請女兒操作線上銀行,有人在線上報紙登入失敗後改打電話。這些看似零散的做法,其實就像一組生活曲目,長輩會依照任務、身體狀況、信任程度、設備條件與可求助對象,選擇不同的操作方式。
🤝 「溫暖專家」:數位能力常常藏在人際關係裡
Hänninen 等人也借用 warm experts 這個概念,可譯為「溫暖專家」。他們不是正式客服或 IT 工程師,而是子女、配偶、朋友、鄰居等熟悉長輩生活的人。相較於專業但疏離的技術支援,溫暖專家知道長輩哪個步驟容易忘、哪些介面會害怕、什麼問題不好意思問。當一位女兒替父親線上繳帳單,父親看似沒有自己使用線上銀行,但他的生活其實仍然透過家庭關係接上數位服務。這讓我們重新理解數位能力:它不一定只存在於個人身上,也可能分布在親密關係與照顧網絡之中。
⚖️ 便利與負擔,常常是同一件事
芬蘭高齡者對數位服務的感受非常矛盾。有些人覺得線上銀行、醫療預約與資訊查詢很方便,可以省時間、省錢,也讓自己在老年生活中維持自主。有人甚至形容自己幾乎透過平板管理整個生活。但同樣的服務,對另一群人卻可能帶來壓力。小螢幕看不清楚、密碼太難記、系統更新後不能用、客服費用太高、網路和設備成本太重、親友住太遠或不想麻煩對方,這些都會讓「方便」變成困難。這也說明,方便不是科技本身的屬性,而是科技是否能配合一個人的生活條件。
☎️ 數位與傳統不是對立,而是混合共存
Hänninen 等人的重要觀察之一,是長輩並不是從「傳統生活」直接跳到「數位生活」。更多時候,他們在兩者之間來回切換。線上報紙登入失敗,就打電話處理;不習慣線上醫療預約,就找其他聯絡方式;舊平板不能使用銀行系統,就買新平板,或請人協助。這些做法提醒我們,電話、櫃台、紙本與真人互動不是落後的殘餘,而是高齡者數位使用組合中的重要備援。一旦非數位管道被快速撤除,長輩失去的不只是舊服務,而是維持生活穩定的安全網。
🛠️ 從人類學到服務設計:不要只設計給理想使用者
對高齡服務、智慧醫療、公共行政與 AI 應用來說,Hänninen 等人的觀點很有啟發。許多數位系統預設使用者能獨立操作、穩定上網、看得清楚、記得密碼、願意更新 App,也有信心面對錯誤訊息。但真實生活中的使用者,常常是猶豫的、焦慮的、需要幫忙的,也可能必須在數位與非數位管道之間切換。人類學能補上的,正是這些被流程圖、KPI 與介面設計忽略的生活細節。好的數位服務不應只問「好不好用」,還要問「誰能一起用」、「出錯時怎麼辦」、「不想用或不能用時,還有沒有替代方式」。
🔍 最後提問:你的數位生活真的是一個人完成的嗎?
下次當你幫父母設定手機、替長輩查醫院掛號、請朋友教你使用新 App,或把密碼寫在紙上以免忘記時,也許可以換個角度觀察:我們的數位生活真的只是個人的能力展現嗎?還是每一次看似簡單的線上操作,背後都有一整組信任關係、求助路徑、備援工具與生活判斷在支撐?如果數位社會其實是由許多人的「數位使用組合」共同維持,那麼未來的科技設計,是否也應該從「讓個人更會操作」轉向「讓關係更能支持」?
APA 7.0 書目
Hänninen, R., Pajula, L., Korpela, V., & Taipale, S. (2023). Individual and shared digital repertoires – older adults managing digital services. Information, Communication & Society, 26(3), 568–583. https://doi.org/10.1080/1369118X.2021.1954976
(以上內文由ChatGPT5生成)
(以上插圖由ChatGPT Image2 生成)
(「內文可能有誤,請斟酌參考)